Schweregrade von Vorfällen: Definitionen, wer sie ausruft und wann vom Schlimmsten auszugehen ist

Worum es geht

Eine Schweregradskala klassiert einen Vorfall nach Auswirkung und bindet jeden Grad an eine Reaktion: wer alarmiert wird, ob eine koordinierende Rolle besetzt wird, ob die Statusseite und Stakeholder informiert werden. PagerDutys öffentliche Dokumentation zur Vorfallsreaktion verwendet SEV-1 bis SEV-5, wobei niedrigere Nummern dringlicher sind, hält fest, dass alles über SEV-3 automatisch ein grösserer Vorfall mit intensiverer Reaktion als ein normaler Vorfall ist, und dass bei Unsicherheit, welcher Grad zutrifft, der höhere anzunehmen ist, weil während eines Vorfalls nicht der Moment ist, um über Schweregrade zu streiten. Das Kapitel zum Vorfallsmanagement im Google-SRE-Buch nennt breite Bedingungen für ein Ausrufen: Ein zweites Team wird benötigt, der Ausfall ist für Kundschaft sichtbar, oder das Problem ist nach einer Stunde konzentrierter Analyse nicht gelöst; es hält fest, dass es besser ist, einen Vorfall früh auszurufen, eine einfache Lösung zu finden und ihn abzuschliessen, als das Rahmenwerk für Vorfallsmanagement erst Stunden in ein wachsendes Problem hinein aufzuziehen.

Warum es wichtig ist

Ohne Skala streiten die Zuständigen darüber, ob etwas „ein Vorfall ist", während es wächst, oder sie eskalieren alles und erschöpfen die alarmierten Personen. Ohne die Regel, vom Schlimmsten auszugehen, verzögert Unsicherheit die Reaktion genau dann, wenn Handeln am günstigsten wäre.

So wird es angewendet

• Drei bis fünf Grade in Begriffen der Nutzenden formulieren: wer betroffen ist, wie stark, und ob Daten oder Sicherheit betroffen sind. Jedem Grad die Alarmierungs-, Koordinations- und Kommunikationsmassnahmen zuordnen, sodass das Ausrufen eines Grades Arbeit statt Debatte auslöst.
• Alle im Bereitschaftsplan dazu ermächtigen, einen Vorfall auszurufen und einen Anfangsgrad festzulegen. Eine spätere Herabstufung ist günstig; das Postmortem überprüft die Wahl.
• Einen Grad für „noch keine Auswirkung auf Nutzende, aber koordinierte Arbeit nötig" vorsehen, damit vorsorgliches Ausrufen normal ist statt peinlich.
• Den Grad und jede Änderung daran mit Zeitstempel und Begründung in der Vorfalls-Zeitleiste festhalten.
• Den Moment der Grad-Wahl in Game Days und Rollenspielen üben, nicht nur die technische Behebung.

Stolpersteine

Den Schweregrad an eine Geschäftskennzahl zu binden, die um drei Uhr morgens niemand berechnen kann. Nur Führungskräfte ausrufen lassen. Den Schweregrad als Signal für Schuldzuweisung zu nutzen, was Menschen dazu bringt, zu tief einzustufen. Die Postmortem-Überprüfung auszulassen, die die Skala kalibriert hält.