Normes de communication asynchrone pour les équipes distribuées

Ce que c'est

La communication asynchrone, telle que la définit le guide Twist (cité), consiste à envoyer un message sans attendre de réponse immédiate. Les normes qui l'encadrent forment un court accord écrit portant sur quatre points : quel canal véhicule quel type de message, le délai de réponse attendu par canal, ce qui peut interrompre quelqu'un et de quelle manière, et où le résultat d'une discussion est consigné. Le guide interne de Basecamp (cité) énonce la position sous-jacente : en temps réel parfois, en asynchrone la plupart du temps ; l'écrit solidifie, le chat se dissout ; parler n'aide que les personnes présentes dans la pièce, écrire aide tout le monde, y compris les personnes qui rejoignent plus tard.

Pourquoi c'est important

Une équipe distribuée n'a pas d'horaires de bureau communs. Sans normes, le canal le plus rapide l'emporte par défaut, chaque message devient une interruption, les décisions sont prises par quiconque était réveillé, et la trace des raisons d'une décision vit dans un défilement de chat qu'on ne peut plus rechercher un an plus tard. Il en va de même pour les agents automatisés qui lisent l'historique d'une équipe : ce qui a été écrit de façon complète est ce qu'ils peuvent exploiter.

Comment l'appliquer

• Publier un tableau des canaux : les décisions et les propositions vont dans un document ou un ticket ; les questions qui peuvent attendre vont dans un fil ; seuls les incidents de production peuvent déclencher un appel (page). Préciser pour chaque canal la rapidité de réponse attendue, par exemple dans le jour ouvré pour les fils.
• Commencer par la demande. La première ligne nomme ce qui est nécessaire, de la part de qui, pour quand ; le contexte et les liens suivent. Une salutation suivie de la question dans un message ultérieur coûte un aller-retour entre fuseaux horaires.
• Rendre chaque message autoportant : lier le document, citer la ligne pertinente, indiquer ce qui a déjà été essayé. Le lecteur ne devrait pas avoir besoin de demander « lequel ? ».
• Laisser du temps aux discussions, comme le soutient le guide Basecamp ; fixer une date de décision plutôt que d'exiger des réponses immédiates, et clore le fil avec la décision écrite là où le travail est suivi, non dans le chat.
• Les réunions ont besoin d'un ordre du jour et produisent des comptes rendus ; les personnes absentes lisent les comptes rendus et peuvent encore s'y opposer dans un délai précisé.
• Publier les horaires de travail et des notes de passation en fin de journée afin que le fuseau horaire suivant puisse poursuivre.

Pièges

L'asynchrone utilisé comme prétexte au silence : les délais de réponse doivent être respectés. Tout diffuser à tout le monde : les diffusions massives habituent les lecteurs à ignorer le canal. Des décisions prises en messages privés qui n'atteignent jamais la trace écrite. Une prolifération d'outils qui rend le tableau des canaux plus long que ce que quiconque peut retenir.