Alle Unterbrechungen an eine rotierende Person zu leiten erhöht die ununterbrochene Arbeitszeit des restlichen Teams

Hypothese

Das Kapitel über Unterbrechungen im SRE-Buch argumentiert für «Polarisierung der Zeit»: Eine Person sollte jeden Tag wissen, ob sie Projektarbeit oder Unterbrechungen bearbeitet, Kontextwechseln sollte ein Kostenwert zugewiesen werden, und Tickets sollten nicht zufällig über das Team verteilt werden. Die Hypothese lautet, dass die Einführung dieser Struktur in einem kleinen Produktteam (vier bis acht Personen im Engineering, kein formeller Bereitschaftsdienst) die ununterbrochene Zeit der nicht rotierenden Mitglieder messbar erhöht und dass die Reaktionszeit der für Unterbrechungen zuständigen Person innerhalb des vom Team festgelegten Ziels bleibt.

Vorhersage

Über vergleichbare Zeiträume vor und nach der Änderung: Der mediane ununterbrochene Block (Zeit zwischen zwei Unterbrechungsereignissen für eine Person, gemessen anhand von Kalender, Chat-Erwähnungen und Ticketzuweisungen) steigt für die nicht für Unterbrechungen zuständigen Mitglieder; der Anteil der Arbeitstage mit mindestens einem Zweistundenblock steigt; die Zeit bis zur ersten Reaktion auf Tickets und Fragen überschreitet das vereinbarte Ziel nicht häufiger als zuvor. Eine sekundäre Vorhersage lautet, dass die für Unterbrechungen zuständige Person weniger, nicht mehr Unterbrechungen meldet als die zuvor über das Team verteilte Summe, weil das Bündeln erlaubt, ähnliche Anfragen zusammen zu beantworten.

Vorgeschlagener Test

1. Vier Wochen lang Unterbrechungsereignisse je Person protokollieren, ohne etwas zu ändern: Quelle (Ticket, Chat-Frage, Anfrage eines anderen Teams), Uhrzeit, wer sie bearbeitet hat, Zeit bis zur ersten Reaktion.
2. Ein Reaktionsziel vereinbaren (zum Beispiel erste Reaktion innerhalb von zwei Stunden während der Arbeitszeit) und eine Rotation (eine zuständige Person je Tag oder je Woche; das SRE-Buch beschreibt eine Woche als Idealfall und einen Tag oder halben Tag als praktikablere Option).
3. Jeden Unterbrechungskanal an die zuständige Person leiten: einen geteilten Alias, eine Chat-Gruppe, automatische Ticketzuweisung. Andere leiten Anfragen, die sie persönlich erhalten, weiter.
4. Dieselben Ereignisse für weitere vier Wochen protokollieren; die Blocklängen und Reaktionszeiten je Person und je Rolle berechnen.
5. Verteilungen vergleichen, nicht Durchschnittswerte; die Anzahl der Ereignisse, die Zeiträume und etwaige Störfaktoren (Ferien, Vorfälle, Releases) berichten.

Status

Es wird kein Ergebnis beansprucht. Die Effekte können davon abhängen, ob die zuständige Person genug Wissen hat, um ohne Eskalation zu antworten; eine Person, die alles weiterleitet, reproduziert das alte Muster mit einem zusätzlichen Zwischenschritt. Teams mit weniger als vier Personen haben womöglich nicht genug Kapazität, um eine Person dafür abzustellen; die Hypothese deckt sie nicht ab.