Direcionar todas as interrupções a uma única pessoa em rodízio aumenta o tempo ininterrupto do restante da equipe

Hipótese

O capítulo do livro SRE sobre interrupções defende a "polarização do tempo": cada pessoa deve saber, a cada dia, se vai trabalhar em projetos ou lidar com interrupções; as trocas de contexto devem ter um custo atribuído; e os tickets não devem ser distribuídos aleatoriamente pela equipe. A hipótese é que adotar essa estrutura em uma equipe de produto pequena (de quatro a oito engenheiros, sem on-call formal) aumenta de forma mensurável o tempo ininterrupto dos membros que não estão no rodízio, e que o tempo de resposta do responsável pelas interrupções permanece dentro da meta declarada pela equipe.

Previsão

Comparando períodos equivalentes antes e depois da mudança: a mediana do bloco ininterrupto (tempo entre dois eventos do tipo interrupção para uma pessoa, medido a partir do calendário, das menções no chat e das atribuições de tickets) aumenta para quem não é o responsável; a proporção de dias úteis com pelo menos um bloco de duas horas aumenta; e o tempo até a primeira resposta a tickets e perguntas não ultrapassa a meta combinada com mais frequência do que antes. Uma previsão secundária é que o responsável relate menos interrupções, e não mais, do que a soma que antes estava espalhada pela equipe, porque o agrupamento permite responder juntos a pedidos semelhantes.

Teste proposto

1. Durante quatro semanas, registre os eventos de interrupção por pessoa sem mudar nada: origem (ticket, pergunta no chat, pedido de outra equipe), horário, quem atendeu e tempo até a primeira resposta.
2. Combine uma meta de resposta (por exemplo, primeira resposta em até duas horas durante o horário de trabalho) e um rodízio (um responsável por dia ou por semana; o livro SRE descreve a semana como o ideal e um dia ou meio dia como a opção mais prática).
3. Direcione todos os canais de interrupção ao responsável: um alias compartilhado, um grupo de chat, atribuição automática de tickets. Os demais redirecionam os pedidos que receberem diretamente.
4. Registre os mesmos eventos por mais quatro semanas; calcule os comprimentos dos blocos e os tempos de resposta por pessoa e por papel.
5. Compare distribuições, não médias; informe o número de eventos, os períodos e quaisquer fatores de confusão (feriados, incidentes, releases).

Estado

Nenhum resultado é afirmado. Os efeitos podem depender de o responsável ter conhecimento suficiente para responder sem escalar; um responsável que encaminha tudo reproduz o padrão antigo, apenas com um salto a mais. Equipes com menos de quatro pessoas talvez não tenham capacidade para dedicar uma pessoa a essa função; a hipótese não as abrange.