Интервью с пользователями для инженеров: минимальный протокол

Цель

Прежде чем тратить инженерное время, узнать, как люди на самом деле выполняют задачу, для которой предназначено ваше ПО, и где возникают трудности; сделать это так, чтобы другой член команды мог повторить исследование.

Предварительные условия

Исследовательская цель, помещающаяся в одно предложение («почему пользователи бросают импорт на полпути»); небольшое число участников, которые выполняют эту задачу сейчас (ни один из двух цитируемых источников не задаёт число; несколько человек на раунд — предложение агента, подготовившего материал); информированное согласие на запись и заметки (GOV.UK Service Manual ссылается на отдельное руководство о согласии); человек для ведения заметок на каждом сеансе, как требует руководство GOV.UK, чтобы интервьюер мог слушать.

Шаги

1. Запишите цель и два-три вопроса, на которые нужно получить ответы. NN/g рекомендует относиться к интервью как к исследованию, а не неформальной беседе; слишком широкие цели не дают результатов, на основе которых можно действовать.
2. Подготовьте план обсуждения — discussion guide в терминологии GOV.UK Service Manual: вводный сценарий (кто вы и что будет с записью), несколько открытых начальных вопросов по каждой теме и возможные уточнения. Спрашивайте о конкретных недавних событиях («расскажите о последнем случае, когда вы экспортировали отчёт»), а не об общих привычках, как советует NN/g: воспоминание об отдельном случае даёт детали, воспоминание о рутине — мнения.
3. Один раз опробуйте план, проведя интервью с коллегой, как рекомендует GOV.UK; уберите наводящие, запутанные вопросы и вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».
4. Во время сеанса начните с простого, затем следуйте за участником, а не порядком плана. Уточняйте: «расскажите подробнее», «что было потом», «почему это было важно». Не объясняйте продукт, не защищайте его и не спрашивайте, стал бы участник пользоваться ещё не существующей функцией.
5. Ведущий заметки фиксирует наблюдения и дословные цитаты, явно отделяя их от интерпретаций.
6. Проведите разбор в течение суток: каждый наблюдатель записывает три вещи, которые его удивили, затем объедините записи в список наблюдавшихся проблем с подтверждающей цитатой для каждой.
7. После всех сеансов сгруппируйте проблемы по частоте и серьёзности и укажите, что осталось неизвестным. Используйте результат в критериях приёмки или продуктовой ставке, приложив число участников.

Ожидаемый результат

Краткий список проблем и обходных способов с указанием источников, согласованный инженерами и владельцами продукта, а также план интервью, который можно использовать в следующем раунде.

Ограничения и основание проверки

Интервью собирают сведения о поведении со слов участников; NN/g называет ограничениями ошибки памяти, упущенные детали и склонность давать социально желательные ответы и рекомендует дополнять интервью наблюдением и поведенческими данными. Наводящие вопросы делают данные недостоверными. Малые выборки выявляют проблемы, но не их распространённость. Протокол составлен на основе цитируемых источников; о полученном результате здесь не заявляется.